Мобильный враг

Мошенники опустошили карты потребителя, используя старый номер его телефона

06.01.2018 в 16:18, просмотров: 6243

В Самарской области семью врачей постигла беда — с их банковских карт была похищена значительная сумма. Злоумышленники увели деньги, используя старый номер телефона, к которому была прикреплена услуга «Мобильный банк». Пострадавшие винят сотрудников отделения Сбербанка, не обеспечивших безопасность вкладов. В самом банке не находят оснований для возврата средств, так как клиент не подал письменного заявления с просьбой отключить сервис с не используемого им мобильного телефона.

Мобильный враг
Фото: app.sm-news.ru

Мошенники не спят

В редакцию «МК-Поволжье» обратилась жительница Сергиевского района Ирина Бурякова, семья которой оказалась в сложной ситуации по вине мошенников. Злоумышленники похитили с принадлежащих ее мужу зарплатной и кредитной карт более 100 тысяч рублей.  «Прошу привлечь внимание к нашей беде, так как это были наши единственные денежные средства. Мы не только лишились их, но еще и остались должны приличную сумму банку», — отметила Бурякова в своем письме.

Ирина и ее муж Вадим — врачи, работают в центральной районной больнице. Как и многие бюджетники, они клиенты Сбербанка и получают зарплату на карты «Мир».

— Буквально накануне случившегося мужу перевели получку — не только оклад, но и годовую премию. Вадим хотел тут же их снять, но я уговорила его подождать до завтра. В ту ночь он дежурил и мог опоздать на работу, — рассказала Бурякова.

В 4.43 утра на сотовый Вадима пришло SMS-оповещение с номера обслуживания клиентов. В нем сообщалось, что он успешно зарегистрировал мобильное приложение «Сбербанк — Онлайн».

Фото: bahmut.com.ua

— Муж этой операции не совершал. Данный сервис был подключен им еще в сентябре при получении новой зарплатной карты «Мир». Поэтому Вадим сразу принялся звонить на горячую линию Сбербанка, чтобы заблокировать карты. Но пока он дозванивался, дожидаясь ответа оператора, с карты произошло 12 списаний — по 9 800 рублей каждое, — продолжила Ирина свой рассказ. 

По ее словам, незаконные транзакции начались буквально через три минуты после уведомления об успешной регистрации приложения. Опустошив зарплатную карту Вадима, мошенники принялись за кредитную. Они успели произвести 4 списания по 2 500 рублей на оплату мобильной связи оператора «Мегафон».

Утром того же дня супруги обратились с заявлениями в Сергиевский РОВД и в Сбербанк. В полиции по факту мошенничества было возбуждено уголовное дело.

— В банк мы написали три заявления с просьбой вернуть похищенные с наших карт денежные средства. И трижды получили отказ, — сообщила Бурякова.

В ходе общения со специалистами банка выяснилось, что незаконные списания проводились со старого номера телефона Вадима, который он уже давно не использует. Ранее на него был установлен сервис «Мобильный банк», к которому была прикреплена его старая зарплатная карта Visa.

— Оказалось, что номер сотового был переоформлен оператором «Мегафон» на другое лицо, а «Мобильный банк» от старой карты откреплен не был. Новый владелец номера зарегистрировал Сбербанк-онлайн и моментом перевел средства на счета разных людей, оставив нас ни с чем. По нашему запросу Сбербанк даже выслал нам список с номерами карт и фамилиями лиц, которым были переведены наши деньги. Как выяснилось, все они проживают в Москве. Эти данные мы тут же передали в правоохранительные органы. Однако в полиции нас сразу предупредили, что вероятность найти мошенников очень невелика, — пояснила Ирина.

Фото: news.nashbryansk.ru

Снимите номер

— За последние полгода муж неоднократно сообщал специалистам отделения Сбербанка в Сергиевске о смене номера сотового телефона. И никто ни разу не предупредил его, что нужно написать письменное заявление об отключении с него услуги «Мобильный банк», — утверждает Бурякова. — Более того, в сентябре при получении зарплатной карты «Мир» специалист подключила все карты к новому номеру. Она заверила, что «Мобильный банк» от старого телефона отключен, а сам номер удален из базы. Однако этого сделано не было. Где же безопасность услуг, которую банк обязан обеспечить клиенту согласно закону «О защите прав потребителей»? Я считаю, что хищение произошло из-за халатности его сотрудников и несвоевременного обновления клиентской базы, — утверждает Ирина Бурякова.

«Действительно, в банк поступали заявления на рассмотрение жалобы Вадима Бурякова. На данный момент последнее обращение находится в работе у экспертов службы омбудсменов Сбербанка в Москве. Решение по нему будет принято в ближайшее время. Банк внимательно расследует обстоятельства дела и принимает все меры для выяснения обстоятельств. Приносим свои извинения», — сообщили в пресс-службе Поволжского банка ПАО Сбербанк.

Там также отметили, что в случае смены номера мобильного телефона, к которому привязан сервис «Мобильный банк», клиенту нужно обратиться в любое подразделение банка и оформить заявления на отключение услуги со старого номера и ее подключение на новый. «Согласно условиям использования, услуга «Мобильный банк» предоставляется вплоть до получения банком заявления об ее отключении или о расторжении договора. При наличии технической возможности она может быть отключена клиентом самостоятельно через устройства самообслуживания», — добавили в пресс-службе.

Самим Буряковым ответ на их многочисленные обращения пришел, в том числе, из центрального офиса ПАО «Сбербанк» в Москве. Документ подписан специалистом банка Ириной Миронцевой. «В рамках рассмотрения ваших обращений банком проведено детальное расследование, по результатам которого обстоятельства, позволяющие удовлетворить Ваши требования, не обнаружены», — сообщается в письме.

Решение аргументировано тем, что не установлен факт подачи пользователем заявления на отключение услуги «Мобильный банк» до проведения оспариваемых операций. Также не зарегистрировано попыток отключения этой услуги в программном обеспечении банка. Как отмечается в документе, спорные операции были совершены с использованием персональных средств доступа — логина, постоянного и одноразового пароля, полученных по карте VISA. Миронцева также обратила внимание, что информацию о несанкционированном использовании карты «Мир» банк получил уже после совершения оспариваемых операций. Она утверждает, что в соответствии с федеральным законом «О национальной платежной системе» банк имеет право осуществить возврат денежных средств только в том случае, если уведомление от клиента поступило до этого события.

«Учитывая, что спорные операции были совершены с использованием Ваших персональных средств доступа, ПАО Сбербанк не усматривает оснований для возмещения денежных средств за счет банка», — резюмирует Миронцева. И добавляет, что в соответствии с Гражданским кодексом РФ банк не имеет права в одностороннем порядке отменить такие операции перевода средств. А их списание со счета получателя может быть осуществлено только на основании его собственного распоряжения или решения суда.

Помимо самого Сбербанка, Буряковы обратились с жалобой в Центробанк РФ. В его официальном ответе сообщалось, что «Банк России не имеет полномочий оказывать клиентам кредитных организаций содействия в разрешении спорных ситуаций, связанных с исполнением заключенных с ними договоров». Также Центробанк сообщил, что согласно тому же ФЗ «О национальной платежной системе» в подобных случаях клиент должен письменно обратиться в банк не позднее следующего дня после получения SMS-уведомления о списании средств. Банк, в свою очередь, обязан возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента, если не докажет, что он нарушил порядок использования электронного средства платежа.

Между тем, как рассказала Бурякова, за последние несколько месяцев в их районе произошло уже несколько аналогичных случаев.

— У одной нашей сотрудницы через «Мобильный банк» злоумышленники похитили средства со сберкнижки. Но она об этом узнала только спустя недели две-три, когда пришла в банк снять деньги. В январе следствие по ее делу заканчивается, правохранители никого не нашли. Теперь она планирует подать в суд на Сбербанк, — привела пример Бурякова.

Под личную подпись

Сама Ирина также не исключает варианта судебной тяжбы с крупнейшим кредитным учреждением страны.

— Помимо обращений о возврате денежных средств, мы также подали в банк заявление с просьбой приостановить начисление процентов на сумму, которую мошенники сняли с нашей кредитной карты, — сообщила Бурякова. — Сейчас оно находится в стадии рассмотрения. Также мы неофициально проконсультировались в суде, где нам сказали, что с исковым заявлением лучше повременить — подождать окончания срока следствия. Но ясно, что полгода мы ждать не будем.

— Гражданский иск к Сбербанку можно подать параллельно, независимо от уголовного дела, — прокомментировал председатель правления Самарской региональной общественной организации «Поволжское объединение в защиту прав потребителей» адвокат Александр Иевлев.

Но каковы перспективы выиграть такой процесс? Мнения экспертов по этому поводу разошлись.

— Деньги в данном случае были списаны со счета физического лица без какого-либо взлома банковского программного обеспечения, а в результате утраты вкладчиком контроля над номером телефона, используемого для подтверждения операций, а также над логином и паролем личного кабинета. При таких обстоятельствах, вины банка в необеспечении безопасности счета клиента лично я не усматриваю, — полагает партнер адвокатского бюро RBL Ярослав Сотников.

— Согласно законодательству о защите прав потребителей, до них должна быть в наглядной и доступной форме доведена информация об использовании товаров и услуг, в том числе в части обеспечения их безопасности, — прокомментировал ситуацию Александр Иевлев. — Информация о том, что клиент должен написать заявление об отключении «Мобильного банка» в случае смены номера сотового телефона, является существенной и необходимой. Банк обязан предупредить об этом клиента под его личную подпись. При заключении договоров с банками человек подписывает множество документов. Весь вопрос в том, стоит ли его подпись под таким предупреждением. Если да, то перспективы взыскать деньги с банка отсутствуют. В противном случае у потребителя есть шансы выиграть процесс.

Иевлев добавил, что Буряковы могут также попробовать привлечь к процессу свидетелей их общения с сотрудниками банка, если таковые имеются.

— Если из их показаний будет следовать, что работник банка не отреагировал на заявление гражданина о смене номера сотового телефона или даже заверил его, что он удален из базы, эти обстоятельства могут быть также учтены судом при принятии решения, — пояснил Иевлев.

Фото: ртищевский.64.мвд.рф

Подать бумагу

По словам Ярослава Сотникова, ситуации, подобные описанной, возникают нередко, а их основная причина — недостаточная информированность населения о  методах обеспечения безопасности информации, необходимой для контроля за своим банковским счетом.

— Многие потребители до сих пор даже не знают, что сотовые операторы при отсутствии активности сим-карты могут передать неиспользуемый номер новому абоненту со всеми вытекающими отсюда последствиями, связанными с утратой безопасности личных кабинетов, учетных записей и прочих привязанных к мобильному телефону данных, — привел пример Ярослав.

По мнению Иевлева, наиболее частая ошибка потребителей финансовых услуг в их взаимоотношениях с кредитными организациями кроется в их излишней доверчивости.

— Суд принимает во внимание прежде всего документы, а не слова. Поэтому очень важно задокументировать буквально каждое свое действие. Любая ваша просьба к оператору должна быть зафиксирована в письменном виде. Причем в двух экземплярах, один их которых с отметкой о принятии нужно оставить себе. В данном случае имело смысл, например, попросить у сотрудника банка письменное подтверждение, что номер сотового удален из клиентской базы, — говорит адвокат.



Партнеры